“這筆錢我沒刷過??！怎么會這樣！”“快幫我查一下，卡就在我身邊呢，怎么顯示在國外買東西了？！”信用卡賬戶莫名其妙發(fā)生變動，無論誰都會焦急萬分。錢去了哪里？為什么會被盜刷？損失還能追回來么？這些異常交易在讓客戶焦慮的同時，也牽動著興業(yè)銀行信用卡工作人員的心。
興業(yè)銀行信用卡始終關(guān)注用卡安全問題，在交易欺詐調(diào)查環(huán)節(jié)盡心盡力維護客戶正當權(quán)益，切實筑牢安全防線。而其背后，則離不開工作人員的“火眼金睛”和“天眼雷達”。
抽絲剝繭，還原交易真實細節(jié)
“為什么會這樣？！”遇上信用卡異常交易，每個客戶都會心急如焚地提出這個問題。但解決問題并不能單純靠情緒推動，更需要每一位工作人員從表象中抽絲剝繭，用“火眼金睛”還原不同案例的真實情況，進而制定專業(yè)的處理方案。
2021年10月初，興業(yè)銀行信用卡客戶趙先生否認在某互聯(lián)網(wǎng)商戶的一筆3297美元交易。經(jīng)調(diào)查，欺詐分子通過該互聯(lián)網(wǎng)商戶購買商品后寄送到美國某地址，收貨人姓名為Malcolm，購買的是三部剛上市不久的256G iPhone13 Pro。將情況反饋給客戶后，趙先生表示不認識收貨人，不知收貨地址，也從未授權(quán)他人使用其信用卡做支付。但當時商品確被寄達并收取，損失已經(jīng)客觀存在。
理論上說，銀行給客戶核發(fā)的信用卡，發(fā)生了成功交易，款項應(yīng)由客戶承擔，即使客戶否認這筆交易是本人所為，欺詐類交易的發(fā)生也必然涉及卡片信息泄露。但根據(jù)交易模式的不同，卡組織在維護客戶權(quán)益和維護商戶權(quán)益兩者間會尋求一種平衡，因此，區(qū)分客戶是否存在主觀疏失或惡意泄露信用卡信息，是發(fā)卡行決定是否啟動爭議流程的關(guān)鍵。
興業(yè)銀行信用卡工作人員在認真分析該筆交易特征及客戶歷史交易行為畫像，查看多份涉案材料后，果斷對該筆交易發(fā)起爭議流程，在此案中稱為“預仲裁”。以快遞單據(jù)無簽字為突破口，針對此案中的邏輯矛盾等問題進行有理有據(jù)地論證，最終憑借詳實的材料和扎實的調(diào)查結(jié)論使“預仲裁”成功，為客戶追回損失。
以上案例只是信用卡交易欺詐調(diào)查工作中的一種情況，但從中不難看出興業(yè)銀行信用卡工作人員的專業(yè)精神和精準判斷。正是有了專業(yè)的底氣和精準的洞察，才能真正做到在不影響客戶正常用卡體驗同時，對“風險”賬戶采取有效管控措施。雖然在工作中，也會發(fā)生不少客戶因為記憶偏差而產(chǎn)生的誤會，但對興業(yè)銀行信用卡的工作人員而言，切實有效解決問題、圓滿應(yīng)答客戶訴求，就是其工作的意義所在。
尋蹤覓源，深入剖析背后原因
不過，興業(yè)銀行信用卡工作人員也表示，雖然大多數(shù)工作以調(diào)查、解惑和代為與卡組織交涉欺詐交易為主，但也有不少案例讓人感觸良多，比如下面這則尋蹤覓源竟是“丟西瓜撿芝麻”的故事，則為所有客戶敲響了警鐘。
近年來，代還款軟件逐漸流行，殊不知這些軟件背后“黑影重重”，更有甚者，使用代還款軟件就是為了利用信用卡套取周轉(zhuǎn)資金，或通過出租、出借信用卡賬戶，接收不明資金轉(zhuǎn)賬，進而賺取傭金。一旦觸碰到此類軟件，都無法回避一個問題，就是信用卡信息泄露。
2021年10月，一筆驗證交易觸發(fā)信用卡異常交易警報，興業(yè)銀行信用卡工作人員當即聯(lián)系客戶詢問情況，而對方否認是本人操作。工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)該賬戶此前存在代還款行為，信息泄露特征明顯，經(jīng)過進一步在特定賬單周期內(nèi)的多維度調(diào)查，工作人員迅速排除干擾，鎖定了導致卡片信息泄露的風險商戶。雖然這筆交易是零金額的驗證交易，緊接著卻發(fā)生了多筆失敗的大金額交易，且與客戶確認均非本人交易。幸運的是，由于興業(yè)銀行信用卡及時管控，才使得繼發(fā)大金額交易失敗，卡片并未造成實際損失。后續(xù)，工作人員當機立斷聯(lián)系客戶迅速換卡，從源頭上避免類似情況再度發(fā)生。
這個案例發(fā)人深省，看似“無害”的代還款軟件，其背后的隱患更值得關(guān)注，由于信用卡信息留存于代還款平臺，如果平臺出現(xiàn)系統(tǒng)風險或人為風險，這些信息可能被用于進行網(wǎng)上欺詐交易，也可以被轉(zhuǎn)手賣給信用卡犯罪團伙，制成偽卡，完成刷卡欺詐交易。所以用卡安全必須防患于未然，客戶本身樹立牢固的安全意識，也是筑牢安全防線的重要一環(huán)。
防微杜漸，科技圍堵秒級響應(yīng)
正是意識到這些用卡風險明顯依托互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，同時預判信用卡欺詐交易越發(fā)呈現(xiàn)出智能化、線上化、多樣化等趨勢，興業(yè)銀行信用卡早于多年前就加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略，尤其在交易安全領(lǐng)域，用數(shù)字科技筑起了一道“防護墻”。
為精準發(fā)現(xiàn)隱匿的欺詐交易，興業(yè)銀行信用卡著力探索數(shù)字、業(yè)務(wù)雙擎驅(qū)動，從而助力管理精細化、決策定量化。2020年，毫秒級智能交易反欺詐系統(tǒng)成功上線，實現(xiàn)了系統(tǒng)后臺對信用卡欺詐風險自動化、智能化、精確化的甄別和管控，為信用卡客戶提供安全、可信賴的智能化支付體驗和保護。
智能交易反欺詐系統(tǒng)上線后，興業(yè)銀行信用卡處理單筆交易的時長僅需20毫秒，且99.99%的交易可在50毫秒內(nèi)完成，大幅提升興業(yè)銀行信用卡風險預測的準確率及處理效率，實現(xiàn)了高性能實時欺詐交易偵測。在此基礎(chǔ)上，微信交易安全自助核實功能也于同年推出?？蛻糁恍桕P(guān)注“興業(yè)銀行信用卡”微信公眾號并綁定信用卡，若后臺系統(tǒng)監(jiān)測到某筆交易存在風險，即會發(fā)送重要用卡風險提醒，向客戶及時核實交易安全。在這前后臺的組合拳之下，興業(yè)銀行信用卡宛如在高墻上架起了“天眼雷達”，讓客戶倍感安全和放心。
如今，隨著金融科技發(fā)展加速，興業(yè)銀行信用卡交易欺詐調(diào)查工作需直面的挑戰(zhàn)也越來越多。除了支付安全，還有跨境賭博、買賣冒名、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、“資金鏈”綜合治理等多重課題擺在眼前，不法分子存在一天，工作人員就不能懈怠一刻，只有在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中走在時代前沿，想在客戶前面，才能盡最大努力去捍衛(wèi)客戶的合法權(quán)益，而這，也是這群“于無聲處保駕護航”的“安全戰(zhàn)士”們最簡單的心愿。（文/黃欣媛）
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