服務(wù)成為新青年投保的首選要素，5月4日青年節(jié)，眾安保險發(fā)布《Z世代的“底氣”—2022年新青年互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)體驗趨勢洞察》（以下簡稱《報告》），依托CBNData消費調(diào)研數(shù)據(jù)，對互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)現(xiàn)狀、Z世代人群購保趨勢以及年輕人群的購保需求升級方向進行調(diào)研。Z世代在互聯(lián)網(wǎng)購險上呈現(xiàn)怎樣的消費特征？互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)又是如何在新人群、新需求中完成升級迭代？
《報告》顯示，超六成Z世代擁有兩份及以上保單，且其更愿意為有科技感的“悅己式”保險服務(wù)買單。同時報告發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)三大趨勢：產(chǎn)品即服務(wù)、體驗即服務(wù)、數(shù)智化服務(wù)，“速度與溫度”并存的保險服務(wù)體系將成為未來發(fā)展方向。
爭做“生活主理人”，自主購保成就“底氣”新青年
作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，Z世代對互聯(lián)網(wǎng)購險有著天然的接受度。在購保方面，也充分展現(xiàn)了作為自己“生活主理人”的積極態(tài)勢。
根據(jù)CBNData數(shù)據(jù)調(diào)研，超過7成用戶將購保作為健康保障的重要手段，更有5成用戶通過購保分散財產(chǎn)風險。此外，超過60%的Z世代人群擁有2份及以上的保險，除了自我保障，為包括寵物在內(nèi)的家人投保也是他們的重要選擇。
很多人只看到Z世代自我和不受約束，卻不知道他們叛逆不羈的外表下，早就偷偷靠譜，在購保決策上也不例外。他們早早認識到健康和財富是升級打怪的本錢，既要“多選”，又要“務(wù)實”。保險服務(wù)體驗成為他們消費決策的關(guān)鍵要素。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險在服務(wù)方面，支持個性化DIY投保組合、24小時隨時可買、信息靈活度高等特點成為Z世代投保偏好TOP3，避免了部分年輕人社恐的“人情單“，也高效滿足懶宅消費的個性訴求。
此外，Z世代豐富的生活場景也在倒逼互聯(lián)網(wǎng)保險挖掘用戶最核心的需求，不斷推出更完善的場景保險。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，98%的Z世代消費者表示愿意嘗試新險種，其中寵物險、視力健康險、醫(yī)美保險、滑雪意外險等創(chuàng)新險備受青睞。
例如，在“貓狗雙全”成為眾多年輕人夢想的當下，越來越多的95后寵物主開始考慮為愛寵購買一份保障。此外，在潮流運動從小眾走向大眾的過程中，互聯(lián)網(wǎng)保險也在隨之升級服務(wù)。當下，疫情居家掀起了全民跳操的熱潮，眾安保險的運動意外險不僅納入了這一新興場景，還搭建了諸如冰雪、沖浪、釣魚等細分創(chuàng)新運動類目場景保險產(chǎn)品體系。
全方位關(guān)懷Z世代“打工人”，深度加碼購保服務(wù)的速度與溫度
隨著Z世代成長為職場和家庭的中堅力量，壓力與之俱增，他們的風險意識隨著身份轉(zhuǎn)變發(fā)生變化，涌現(xiàn)出更多元的保障訴求。這也助推互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)隨之升級，加持“打工人”積極面對生活的底氣。CBNData《報告》指出，互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)正在通過創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)場景、創(chuàng)新服務(wù)科技在深度和溫度方面不斷探索。
趨勢一：萬物皆可保，無死角守護個性“打工人”
個性鮮明、注重體驗的Z世代既是自在的“生活家”，也是努力的“打工人”。相比傳統(tǒng)購保人群，他們對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品有著更豐富多元的訴求，這也促使互聯(lián)網(wǎng)險企開始在服務(wù)方面不斷創(chuàng)新。
從產(chǎn)品種類來看，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品開始跳脫出傳統(tǒng)重疾險、人壽險，拓展出健康管理、交易安全、生活消費等碎片化生活場景以及企業(yè)經(jīng)營場景。隨著諸如網(wǎng)絡(luò)賬戶安全險、手機碎屏險、奮斗保等創(chuàng)新保險逐漸走紅，互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)已然呈現(xiàn)出“萬物皆可保”的趨勢。
另一方面，Z世代需求的變遷正在重新定義互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)。作為個性自我的一代，Z世代擁有著高需求與即時滿足的消費特質(zhì)，傳統(tǒng)保險服務(wù)中，以出險為標志開啟的服務(wù)鏈接顯然無法打動年輕人。對他們而言，保險服務(wù)需要貫穿保險產(chǎn)品的全周期，且相關(guān)操作均具備易獲得、高頻響應(yīng)等特點。
順應(yīng)這一認知，互聯(lián)網(wǎng)保險公司也在不斷提升增值服務(wù)的價值，滿足Z世代“不出險也能享受服務(wù)”的實用需求。如眾安保險推出的“尊享e生2022”升級產(chǎn)品中，提供癌癥早篩、寵物健康管理等9大健康管理增值服務(wù)，即使不生病也可以使用，加深了保險服務(wù)在日常生活中的滲透。
趨勢二：完善保障生態(tài)，構(gòu)建“不破防”式場景體驗
在Z世代社會角色不斷轉(zhuǎn)變過程中，每一條社會關(guān)系、每一個生活場景，都包含著“破防”可能性。為了最大限度解決Z世代人群的后顧之憂，互聯(lián)網(wǎng)險企通過細分人群、覆蓋不同疾病層面等方式，在不同階段不同場景為Z世代提供購保服務(wù)。
當下的互聯(lián)網(wǎng)保險不僅針對少兒、老人、女性、特定疾病人群等提供不同保障，而且覆蓋重疾-慢病-小病-日常健康等多層面，構(gòu)建了全方位的保障生態(tài)。例如，感冒發(fā)燒等小病都能用的門急診險、垂類人群乙肝保、明眸保等，其中眾安保險的尊享e生更是涵蓋了少兒罕見病特藥、女性惡性腫瘤特定器械等家庭不同人群的責任保障，關(guān)照每一個社會角色的健康需求。
趨勢三：科技+對準Z世代情緒痛點，積蓄“速度+溫度”服務(wù)勢能
作為互聯(lián)網(wǎng)時代的原住民，Z世代對“科技潮”的追逐幾乎是本能反應(yīng)。互聯(lián)網(wǎng)不僅養(yǎng)成了Z世代獨特的社交習慣，也培育了他們對生活服務(wù)的數(shù)字化需求。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn),超六成Z世代在意服務(wù)流程中理賠處理的智能化，他們希望互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)升級理賠技術(shù)、簡化操作、快速到賬。
伴隨著科技不斷進步，保險服務(wù)的數(shù)智化升級成為2022年互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的進階趨勢。值得關(guān)注的是，“虛擬數(shù)字員工”也逐漸進入保險服務(wù)，成為科技賦能的重要成果之一。例如，眾安保險通過“黑科技”加持，將“虛擬數(shù)字員工”引入日常服務(wù)流程中，為Z世代提供無時無刻的服務(wù)陪伴和需求響應(yīng)。
科技賦能不僅能解決效率問題，同時也能在服務(wù)溫度上發(fā)揮功效。對Z世代消費者而言，品牌價值的認可來源于產(chǎn)品本身，同樣也與其背后的公益關(guān)懷不無關(guān)系，因此不少互聯(lián)網(wǎng)險企也致力于通過科技力培育品牌溫度。例如，通過智能化消費者權(quán)益保護管理架構(gòu)解決消費者千人千面的問題，減少用戶等待時間，提高服務(wù)效率；運用區(qū)塊鏈技術(shù)記錄每一個公益行為；發(fā)揮科技優(yōu)勢，大災(zāi)應(yīng)急理賠迅速反應(yīng)，踐行速度與溫度的服務(wù)承諾，為Z世代消費者提供可追溯的信賴感。
擁有著“個性自我”、“高需求”、“即時滿足”等消費標簽的Z世代，正在深切影響互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)的迭代升級。CBNData看到，互聯(lián)網(wǎng)保險基于Z世代的服務(wù)新需求，呈現(xiàn)出產(chǎn)品即服務(wù)、體驗即服務(wù)以及服務(wù)數(shù)智化三大升級趨勢，正以更快速度、更暖溫度為年輕人提供“新底氣”解法，助推其有力前行。
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