在環(huán)保政策導(dǎo)向和新技術(shù)的吸引下，新能源汽車(chē)成為很多消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)選擇。數(shù)據(jù)顯示，2021年我國(guó)新能源汽車(chē)銷(xiāo)售突破350萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)1.6倍，勢(shì)頭強(qiáng)勁。
但隨著新能源汽車(chē)保有量的不斷增長(zhǎng)，售后問(wèn)題日漸凸顯，在一定程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)熱情和使用體驗(yàn)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的結(jié)果，2021年，涉及新能源汽車(chē)的相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難、維權(quán)難的特點(diǎn)。
為了促進(jìn)新能源汽車(chē)售后服務(wù)的規(guī)范性和便利性，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的更高需求，近日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)立項(xiàng)了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》)，并聯(lián)合中國(guó)電動(dòng)汽車(chē)百人會(huì)、中國(guó)汽車(chē)工程研究院股份有限公司共同啟動(dòng)該標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研與編制。本報(bào)記者就新能源汽車(chē)售后服務(wù)存在的諸多問(wèn)題，專(zhuān)訪(fǎng)了《規(guī)范》編制小組負(fù)責(zé)人、中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)王都。
投訴激增 問(wèn)題叢生
從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)新能源汽車(chē)投訴比較集中的問(wèn)題就包括配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿(mǎn)足高速增長(zhǎng)的新能源汽車(chē)市場(chǎng)的需要,影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和滿(mǎn)意度;智能汽車(chē)產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)由廠(chǎng)家壟斷、拒絕向售后服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。
消費(fèi)者的不滿(mǎn)，讓新能源汽車(chē)售后市場(chǎng)的問(wèn)題逐漸浮出水面。王都介紹，截至今年2月，我國(guó)新能源汽車(chē)的滲透率已達(dá)到21.8%，意味著每賣(mài)出100輛車(chē)中就有21輛是新能源汽車(chē)，保有量的激增迫切要求售后服務(wù)必須跟上來(lái)。但目前，業(yè)內(nèi)更加關(guān)注的是新能源汽車(chē)的生產(chǎn)制造以及售前環(huán)節(jié)，對(duì)售后服務(wù)缺乏足夠重視，甚至有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，由于構(gòu)造與燃油車(chē)不同，新能源汽車(chē)不再需要傳統(tǒng)的保養(yǎng)和維修，出了事故找保險(xiǎn)公司賠償就行了。
傳統(tǒng)燃油車(chē)的維修保養(yǎng)在4S店的透明車(chē)間中進(jìn)行，買(mǎi)車(chē)和修車(chē)在同一地點(diǎn)，消費(fèi)者可以清楚看到操作流程。但新能源汽車(chē)到底怎么修，需要哪些工序、技師，尤其是一些品牌采用直營(yíng)模式，銷(xiāo)售與售后分開(kāi)，很多品牌的售后業(yè)務(wù)還是由其他機(jī)構(gòu)代理，或者車(chē)身和電池要分開(kāi)維修，這就導(dǎo)致消費(fèi)者在手機(jī)App上動(dòng)動(dòng)手指就下了單，但在售后環(huán)節(jié)卻頻頻遭遇麻煩，包括個(gè)人隱私、知情權(quán)等在內(nèi)的很多權(quán)利受到侵害。
部分品牌在前期推出上門(mén)取送車(chē)的維修保養(yǎng)服務(wù)，在車(chē)輛維修期間為車(chē)主提供一輛代步車(chē)，待維修好再送車(chē)上門(mén)。這一做法的確獲得車(chē)主的超高滿(mǎn)意度，但這樣的操作并非簡(jiǎn)單的代駕代勞，而是包含了眾多的服務(wù)細(xì)節(jié)，囊括了人員成本、開(kāi)發(fā)成本、補(bǔ)貼成本和運(yùn)營(yíng)成本，以及多部門(mén)參與，可以說(shuō)是一個(gè)龐大的服務(wù)體系。隨著品牌保有量的增加，如此高成本的服務(wù)難以持續(xù)或大打折扣，繼而引發(fā)消費(fèi)者的不滿(mǎn)。
規(guī)范將發(fā)揮標(biāo)桿作用
王都將新能源汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀歸納為九個(gè)字——發(fā)展快、模式多、差異大。由于新能源汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)模式上創(chuàng)新“線(xiàn)上+線(xiàn)下”多種模式，導(dǎo)致銷(xiāo)售及售后服務(wù)渠道呈現(xiàn)碎片化;在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的差異化導(dǎo)致各汽車(chē)品牌的售后服務(wù)主體、服務(wù)范圍、服務(wù)品質(zhì)、技術(shù)能力、人員素質(zhì)等方面參差不齊，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)整體服務(wù)水平有待提升。
有部分企業(yè)消費(fèi)者滿(mǎn)意度極高，又有部分企業(yè)消費(fèi)者滿(mǎn)意度極低;有的企業(yè)前期消費(fèi)者滿(mǎn)意度較高，隨著銷(xiāo)量增長(zhǎng)，滿(mǎn)意度逐漸下降。部分新能源汽車(chē)品牌為了搶占全國(guó)主要城市市場(chǎng)，配套的售后服務(wù)沒(méi)有同步發(fā)展起來(lái)，部分售后服務(wù)門(mén)店的檢測(cè)、維修等能力相對(duì)不足，尤其針對(duì)“三電系統(tǒng)”的疑難雜癥無(wú)法高效解決，讓消費(fèi)者倍感困擾。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者需求之間的矛盾越來(lái)越突出，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少、維修服務(wù)能力不足、維修安全存在疑慮、維修信息不透明和維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)成為普遍問(wèn)題。究其原因，還是新能源汽車(chē)仍然處于發(fā)展的初期階段，技術(shù)迭代較快，加之一些新造車(chē)企業(yè)以前并非從事汽車(chē)行業(yè)，在汽車(chē)售后服務(wù)方面沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)和積累，導(dǎo)致其不能長(zhǎng)期穩(wěn)定地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
王都表示，目前汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范由各汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家制定，新能源汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)大多根據(jù)現(xiàn)有燃油汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)政策，并結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)建立新能源汽車(chē)售后服務(wù)體系，各品牌之間存在很大差異。因此，需要根據(jù)新能源汽車(chē)的實(shí)際發(fā)展路徑，優(yōu)化和創(chuàng)新新能源汽車(chē)售后服務(wù)，推進(jìn)行業(yè)統(tǒng)一的、符合現(xiàn)代化發(fā)展的新能源汽車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
不管是在專(zhuān)業(yè)人員技能培訓(xùn)方面，還是在服務(wù)流程、服務(wù)安全、維修明細(xì)報(bào)價(jià)公開(kāi)等，都需要按照具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行完善，從而保障維修檢測(cè)工作的統(tǒng)一性、公開(kāi)性、安全性，提高客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。建立新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范對(duì)行業(yè)內(nèi)新能源汽車(chē)售后服務(wù)整體水平的提升、行業(yè)自律、市場(chǎng)發(fā)展、消費(fèi)者滿(mǎn)意度提升都具有重要的意義。
新能源售后門(mén)檻更高
新能源汽車(chē)的內(nèi)部構(gòu)造、線(xiàn)路設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)特性等都與傳統(tǒng)燃油車(chē)不同，這就導(dǎo)致了其售后服務(wù)的復(fù)雜程度更高。結(jié)合中國(guó)電動(dòng)汽車(chē)百人會(huì)、通用技術(shù)中國(guó)汽研的長(zhǎng)期技術(shù)積累和專(zhuān)業(yè)剖析，各方一致認(rèn)為：
第一，部分新能源汽車(chē)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)體系是分離的，而售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少，市場(chǎng)上非主機(jī)廠(chǎng)授權(quán)的維修店服務(wù)能力有限。
第二，新能源汽車(chē)自帶“網(wǎng)聯(lián)”屬性，具備大數(shù)據(jù)故障感知和排查的能力，能夠?yàn)槠?chē)售后提供更豐富的服務(wù)業(yè)務(wù)，但與此同時(shí)也意味著車(chē)企會(huì)“拿走”更多消費(fèi)者的信息，隱私安全保護(hù)如何實(shí)現(xiàn)。
第三，新能源汽車(chē)獨(dú)有的三電系統(tǒng)，對(duì)其售后保養(yǎng)、維修提出了新的要求，售后服務(wù)過(guò)程中的“電安全”問(wèn)題需要得到重視，不僅是車(chē)輛安全，還包括維修檢測(cè)和現(xiàn)場(chǎng)人員操作的安全，以及電池堆放倉(cāng)儲(chǔ)安全等，由于電池維修過(guò)程安全隱患更高，所以維修的授權(quán)范圍也要重新劃定。
第四，產(chǎn)品決定售后服務(wù)，不少企業(yè)的做法是趨利避害，對(duì)自己不擅長(zhǎng)的技術(shù)“不提、不保”，造成售后服務(wù)差異巨大。
第五，原有的汽車(chē)維修技術(shù)與設(shè)備已經(jīng)不能滿(mǎn)足于新能源汽車(chē)的實(shí)際需求，所以提升售后服務(wù)還需要進(jìn)行汽車(chē)維修設(shè)備的更新，提升維修人員的判斷能力與維修效率;傳統(tǒng)的維修技術(shù)也不能滿(mǎn)足現(xiàn)階段的社會(huì)需求，全新維修人才短缺，還需加強(qiáng)維修人員的技術(shù)創(chuàng)新和技能培訓(xùn)。
另外，眾口難調(diào)，軟件服務(wù)達(dá)到何種水平才能最大限度地提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度;車(chē)企獲得大量數(shù)據(jù)后，如何深度挖掘其價(jià)值，進(jìn)而幫助售后提升服務(wù)質(zhì)量等，都是新能源汽車(chē)售后比傳統(tǒng)燃油車(chē)更具挑戰(zhàn)之處。
事實(shí)上，新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范的制定在國(guó)際上并無(wú)經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。國(guó)外新能源車(chē)企和車(chē)型并不多，但國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)一日千里，這一問(wèn)題迫切需要解決。2020年12月，海南省率先出臺(tái)《新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)7個(gè)部分規(guī)定了新能源汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量和投訴處理、緊急救援服務(wù)等要求，為實(shí)現(xiàn)“海南省全島汽車(chē)電動(dòng)化”的目標(biāo)起到了促進(jìn)作用。
王都表示，海南地方標(biāo)準(zhǔn)為全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了借鑒，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)將在海南地標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行深度的分析與擴(kuò)充，廣泛征求各方的建議與意見(jiàn)，建立更具有普適性、更全面、服務(wù)范圍更廣的標(biāo)準(zhǔn)。
讓《規(guī)范》既先進(jìn)又可用
《規(guī)范》定位團(tuán)標(biāo)，立足流通，將各個(gè)企業(yè)企標(biāo)的優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整合，求大同、存小異，保障標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性與先進(jìn)性。據(jù)了解，標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)信息發(fā)布后，引起了汽車(chē)行業(yè)的廣泛關(guān)注，包括車(chē)企、零部件廠(chǎng)商、高校、科研、維修機(jī)構(gòu)等單位均積極反饋、參與，后續(xù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)將征求各方建議，逐步完善本標(biāo)準(zhǔn)的制訂。
采訪(fǎng)過(guò)程中，王都始終強(qiáng)調(diào)《規(guī)范》的制定，標(biāo)準(zhǔn)不能過(guò)高，完美得讓企業(yè)夠不著，最后只會(huì)被束之高閣;也不能過(guò)低，讓自身標(biāo)準(zhǔn)很高的企業(yè)降低服務(wù)水平。說(shuō)到底，標(biāo)準(zhǔn)的制定絕對(duì)不能是“自嗨”，要讓行業(yè)企業(yè)基本達(dá)成共識(shí)，最后真正將標(biāo)準(zhǔn)用起來(lái)。當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，隨著行業(yè)發(fā)展與進(jìn)步，也將進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
標(biāo)準(zhǔn)并非法律、法規(guī)，沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行力，但中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)等起草單位希望借助《規(guī)范》達(dá)到的效果是，畫(huà)出一條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的及格線(xiàn)：讓高于及格線(xiàn)的企業(yè)，在面對(duì)消費(fèi)糾紛時(shí)有據(jù)可依;讓低于及格線(xiàn)的企業(yè)自我約束，進(jìn)而提高服務(wù)水平達(dá)到及格線(xiàn)。消費(fèi)者是最終考官，當(dāng)全行業(yè)都致力于提升服務(wù)水平，那些低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)自然會(huì)被消費(fèi)者所摒棄。
汽車(chē)的售前、售中與售后服務(wù)是有機(jī)的整體，貫穿汽車(chē)的整個(gè)生命周期，服務(wù)質(zhì)量的高低影響著消費(fèi)者的使用安全和滿(mǎn)意度，體現(xiàn)了汽車(chē)流通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
王都介紹，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)一直致力于行業(yè)的合規(guī)、誠(chéng)信建設(shè)，引導(dǎo)行業(yè)自律，保證公平公正，從消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)出發(fā)，聯(lián)合社會(huì)各方優(yōu)勢(shì)力量，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)質(zhì)量提升，因此，新能源汽車(chē)流通領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是協(xié)會(huì)的職責(zé)所在，也是今年的重點(diǎn)工作。
王都說(shuō)，希望行業(yè)企業(yè)能本著經(jīng)驗(yàn)共享的精神，共同推動(dòng)行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善，同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)將自身的達(dá)標(biāo)情況在國(guó)家平臺(tái)進(jìn)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公示，對(duì)未達(dá)標(biāo)企業(yè)形成引領(lǐng)和激勵(lì)。據(jù)悉，《規(guī)范》目前正在征集起草單位，并進(jìn)入編制階段，在組織參編單位和行業(yè)相關(guān)企業(yè)討論，形成一致意見(jiàn)后公示，預(yù)計(jì)年內(nèi)正式發(fā)布出臺(tái)。相信標(biāo)準(zhǔn)將逐步引領(lǐng)行業(yè)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)品牌，推動(dòng)新能源汽車(chē)行業(yè)規(guī)范、自律、健康發(fā)展。
整合行業(yè)資源 平衡利益訴求 讓《規(guī)范》快速落地
作為國(guó)內(nèi)專(zhuān)注于新能源汽車(chē)售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)，科波拉汽車(chē)咨詢(xún)服務(wù)(青島)有限公司是《新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》制定的深度參與企業(yè)。該公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩在接受《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，目前國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)市場(chǎng)雖然已連續(xù)7年保持高速增長(zhǎng)，但從售后服務(wù)角度看問(wèn)題依然突出。具體問(wèn)題表現(xiàn)在，新能源汽車(chē)技術(shù)服務(wù)人才缺，專(zhuān)業(yè)的新能源汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)少，零部件和技術(shù)高度壟斷，傳統(tǒng)汽車(chē)售后市場(chǎng)企業(yè)針對(duì)新能源汽車(chē)的整體服務(wù)能力弱。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在新能源汽車(chē)使用中可就近選擇的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，服務(wù)不便利;部件維修慢，等待交車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng);事故維修、二手車(chē)評(píng)估等不透明，自身利益損失，缺乏參考標(biāo)準(zhǔn)。
概括起來(lái)而言，目前新能源汽車(chē)售后服務(wù)的核心痛點(diǎn)是缺乏專(zhuān)業(yè)化的售后服務(wù)體系支持，包括市場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的完善，專(zhuān)業(yè)服務(wù)要素的供給(人才培養(yǎng)、技術(shù)支持、配件供應(yīng))，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)和能力提升。
新能源汽車(chē)售后服務(wù)難在與傳統(tǒng)燃油車(chē)存在明顯差異。一是產(chǎn)品技術(shù)路線(xiàn)不同。傳統(tǒng)燃油車(chē)以機(jī)械系統(tǒng)為主，而新能源汽車(chē)是復(fù)合型的電器+電子產(chǎn)品，兩者的技術(shù)邏輯完全不同。
二是對(duì)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)能力要求不同。傳統(tǒng)燃油車(chē)的檢測(cè)、維修、部件更換，容錯(cuò)率高;而新能源汽車(chē)以化學(xué)、電子、信息為核心的零部件檢測(cè)、維修，則需要使用更為精密、低誤差率的專(zhuān)業(yè)工具、設(shè)備和方法?？梢哉f(shuō)，傳統(tǒng)燃油車(chē)的維修經(jīng)驗(yàn)，在新能源汽車(chē)身上，大部分已經(jīng)失靈。
三是作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不同。傳統(tǒng)燃油車(chē)在售后作業(yè)中，面臨的是機(jī)械部件可能給操作人員帶來(lái)的擠壓、砸傷等意外傷害風(fēng)險(xiǎn)，雖然也會(huì)涉及汽車(chē)電路，但都在安全電壓以?xún)?nèi)，很少能對(duì)人造成生命威脅。而新能源汽車(chē)的核心部件是高壓電系統(tǒng)，一般維持在300~700伏電壓，可以瞬間造成人身傷、亡。所以需要售后操作人員，必須學(xué)習(xí)和掌握高壓電的安全防護(hù)措施和規(guī)范的操作方法。
對(duì)汽車(chē)行業(yè)而言，傳統(tǒng)的燃油車(chē)售后服務(wù)體系，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，乃至全球汽車(chē)行業(yè)上百年的積淀，無(wú)論是法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)、技術(shù)支持、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)相關(guān)要素，已經(jīng)較為健全、成熟;而新能源汽車(chē)卻由于發(fā)展時(shí)間短、經(jīng)驗(yàn)積累少，缺乏可參照的標(biāo)準(zhǔn)。
因而，要起草一整套完善的服務(wù)體系內(nèi)容，并非易事，不僅需要汽車(chē)行業(yè)內(nèi)車(chē)企、零部件供應(yīng)商、技術(shù)研究機(jī)構(gòu)、售后服務(wù)企業(yè)、車(chē)主服務(wù)機(jī)構(gòu)等多方的參與和配合，也需要進(jìn)行大量的調(diào)研、訪(fǎng)談、數(shù)據(jù)匯集、論證，才能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的針對(duì)性、實(shí)用性，進(jìn)而真正起到引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的作用。
另外，由于新能源汽車(chē)行業(yè)整體尚處于“摸著石頭過(guò)河”的探索階段，目前行業(yè)企業(yè)自身的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、技術(shù)發(fā)展水平不一致、利益訴求差異大，要想立足行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，協(xié)調(diào)眼下市場(chǎng)發(fā)展中各種不平衡的矛盾，凝聚行業(yè)的力量，共同致力于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也需要行業(yè)組織做大量的溝通工作
