社區(qū)養(yǎng)老驛站正在陷入更深的經(jīng)營困境之中。
擁有多家連鎖養(yǎng)老驛站的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人王郁(化名)說：“2019年，經(jīng)過6年運(yùn)營我們才勉強(qiáng)回收前期投入，剛準(zhǔn)備開始微有盈利，卻趕上了疫情。一方面，社區(qū)養(yǎng)老驛站雖不是純商業(yè)模式，但我們還是要考慮收支平衡，今年不一定能有利潤;另一方面，從3月13日開始，老人和護(hù)理員就一直被封控在面積不大的驛站中，精神壓力非常大。”
搭上2015年《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》頒布的契機(jī)，入局養(yǎng)老行業(yè)的另一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人陳林(化名)說：“疫情三年，我們的驛站基本一直處于小有虧損的狀態(tài)。并且運(yùn)營過程中還面臨很多尷尬問題，包括機(jī)構(gòu)經(jīng)營跟不上政策的變化，明知養(yǎng)老服務(wù)存在供需錯(cuò)位，卻無力更改等。”
社區(qū)養(yǎng)老驛站作為直接嵌入至社區(qū)中的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，設(shè)置的床位數(shù)往往在10張以下，規(guī)模通常在500平米以下，除了為失能老人提供傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)式服務(wù)，更多功能則是為周邊社區(qū)的居家老人提供巡視探訪、個(gè)人清潔、日間照料、心理慰藉、助餐、文化娛樂等服務(wù)，政府提供補(bǔ)貼來覆蓋驛站服務(wù)成本。存在的名稱形式包括養(yǎng)老驛站、日間照料中心、托老所等。
當(dāng)前，市場的一種普遍觀點(diǎn)是，養(yǎng)老服務(wù)格局應(yīng)呈“9073”或“9064”模式，即居家養(yǎng)老人群占90%，社區(qū)驛站養(yǎng)老人群占7%(或6%)，在傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中養(yǎng)老的人群占3%(或4%)，養(yǎng)老驛站的重要性不言而喻。截至2021年，北京已建成社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站1000余家。
只是，相比發(fā)展了二十幾年、擁有相對成熟商業(yè)模式的傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，社區(qū)養(yǎng)老驛站更多涌現(xiàn)在2015年后，其運(yùn)營收入很大程度依賴于政策補(bǔ)貼，可持續(xù)發(fā)展模式仍處在摸索階段。在疫情影響以及持續(xù)封控的背景下，北京的社區(qū)養(yǎng)老驛站正在迎來自己的至暗時(shí)刻。
王郁：封控管理與收支不平衡加劇
目前我們擁有近十家養(yǎng)老驛站，一個(gè)驛站設(shè)置十幾張養(yǎng)老床位，簽約的基本養(yǎng)老服務(wù)對象(居家老人)約100人，驛站正常情況下會(huì)輻射周邊2–3個(gè)社區(qū)，驛站建設(shè)時(shí)絕大多數(shù)由政府免費(fèi)提供社區(qū)內(nèi)的閑置空間，裝修改造和設(shè)備由街道和我們各負(fù)擔(dān)一部分。
疫情之前，驛站會(huì)設(shè)置3-4名護(hù)理人員、一位站長以及做飯阿姨等工作人員。除照顧常住驛站的老人，我們會(huì)定期(一般是1月4次)給基本服務(wù)對象打電話或上門巡視探訪，以及提供送餐服務(wù)、陪同就醫(yī)等，服務(wù)特別多樣化。
但從3月13日開始，所有驛站都開始執(zhí)行一級等級防控措施，這意味著上述所有進(jìn)入室內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)都全部暫停，只能采取電話巡訪的方式，設(shè)有養(yǎng)老床位的驛站也開始像傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)那樣執(zhí)行封閉式管理，現(xiàn)在尚不知道什么時(shí)候能恢復(fù)。
因?yàn)榉饪毓芾?，員工和家屬的精神壓力都特別大。
老人方面，很多入住老人是失智老人，因?yàn)椴辉试S家屬探視，老人長期看不到家屬會(huì)認(rèn)為自己被拋棄，便會(huì)產(chǎn)生各種各樣的情緒。一些老人生病需要去醫(yī)院，但就醫(yī)后再次返回養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)需要14天的單獨(dú)隔離，這樣導(dǎo)致很多家屬嫌麻煩，選擇盡量不送醫(yī)，最終造成老人病情的加重。
員工方面，本身養(yǎng)老護(hù)理員的流失率就比較高，最近人員更是緊張。最近四個(gè)月，一位站長已經(jīng)辭職，另一位站長也提出要辭職，說因?yàn)槌掷m(xù)隔離在養(yǎng)老驛站，家里的事顧不上，導(dǎo)致家人意見很大。其實(shí)，我也完全能理解他們。
政策層面規(guī)定驛站可以采取護(hù)理員輪崗制度。但從外地招聘來的護(hù)理員，需先在北京居家14天，其次還需要待在單間隔離14天，這意味著新員工需要一個(gè)月才能入崗。輪崗休息的員工，再次返回時(shí)也需要隔離14天。人工成本顯著攀升。
民政部門也一直在要求我們做好內(nèi)部員工心理疏導(dǎo)。作為機(jī)構(gòu)管理者，我肯定也想適當(dāng)?shù)慕o予他們關(guān)懷，但是，機(jī)構(gòu)運(yùn)營已經(jīng)十分艱難，我們也需要關(guān)懷的具體政策。
因?yàn)榉饪毓芾恚覀兊氖杖胍步?jīng)歷著大幅下滑，而物料、人工等成本只升不降。
此前，我們運(yùn)營收入以老人付費(fèi)為主、政府補(bǔ)貼為輔。老人付費(fèi)部分來自于入住驛站床位的老人，很多臥床重病老人會(huì)選擇在醫(yī)院和驛站間來回轉(zhuǎn)，對于臥床的重度老人，我們的收住費(fèi)用約5000元/月，略低于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)。給基本養(yǎng)老服務(wù)對象提供一月四次的巡視探訪等服務(wù)時(shí)，則由政府購買服務(wù)，一般情況下補(bǔ)貼為一位簽約老人180元/月。
封控管理下，首當(dāng)其沖的便是巡視探訪等服務(wù)改為電話巡訪。補(bǔ)貼發(fā)放與服務(wù)量掛鉤，改為電話巡訪的情況下，我們擔(dān)心達(dá)不到相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致運(yùn)營補(bǔ)貼銳減甚至不發(fā)放;其次，床位入住率也開始下降。如果驛站需收住新的老人，必須對老人進(jìn)行單間隔離14天，隔離環(huán)境、是否接種疫苗等都有很高的要求，這也導(dǎo)致疫情期間驛站的床位入住率一直上不來，這方面收入也出現(xiàn)降低。
還需要注意的是，我們的人工成本、食材成本、防疫物資消耗品成本等都提高的很快。但疫情之下，我們根本不敢漲價(jià)。我此前做了一個(gè)小范圍調(diào)查，老人的職工退休金多在4000元/月左右，但重度失能老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的平均服務(wù)價(jià)位都在6000元/月左右。成本上升、收入下滑的雙重沖擊下，驛站原本微薄的利潤被進(jìn)一步壓低甚至面臨虧損。
陳林：不確定性與養(yǎng)老服務(wù)的錯(cuò)位
我們已投資建設(shè)了超7家養(yǎng)老驛站。養(yǎng)老驛站是養(yǎng)老生態(tài)鏈中的重要一環(huán)，它能扮演著連接居家養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的平臺(tái)角色。在實(shí)際運(yùn)營中，可以發(fā)現(xiàn)相比于傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，很多老人更中意養(yǎng)老驛站——一是驛站就設(shè)置在小區(qū)中，離家很近，入住的老人都是社區(qū)鄰居，情感上更容易接受;其次，除了不能提供醫(yī)療服務(wù)，老人在驛站接受的護(hù)理服務(wù)與傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相當(dāng)。
但在幾年的運(yùn)營過程中，可以發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老驛站也面臨著諸多意想不到的困難。
感觸最深的便是政策的不確定性。養(yǎng)老驛站市場從2016年才逐漸發(fā)展起來，直到現(xiàn)在，養(yǎng)老驛站還沒有完全的自我造血能力、商業(yè)模式不成熟，因此對補(bǔ)貼政策依賴性比較高。但可以看到，一些政策兩三年一變，這對于養(yǎng)老從業(yè)者而言就很難去適應(yīng)，最終影響機(jī)構(gòu)的運(yùn)營效果。
比如，2022年1月1日起正式實(shí)施的《北京市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站運(yùn)營扶持辦法》，提出養(yǎng)老服務(wù)驛站必須重點(diǎn)為基本養(yǎng)老服務(wù)對象提供基本養(yǎng)老服務(wù)?；攫B(yǎng)老服務(wù)包括巡視探訪、個(gè)人清潔、養(yǎng)老顧問、呼叫服務(wù)等4項(xiàng)內(nèi)容。
2019-2021年，養(yǎng)老驛站的補(bǔ)貼方式為服務(wù)流量補(bǔ)貼，即政府部門根據(jù)養(yǎng)老驛站提供的服務(wù)交易量給予一定比例的補(bǔ)貼。此方式的特點(diǎn)是只要老人愿意在驛站購買某一項(xiàng)特定服務(wù)，政府就相應(yīng)的給予驛站補(bǔ)貼，我們也能為老人提供各項(xiàng)靈活服務(wù)。2022年更改成為基本養(yǎng)老服務(wù)對象提供基本養(yǎng)老服務(wù)后，考核方式發(fā)生改變，驛站只有對責(zé)任片區(qū)內(nèi)已經(jīng)簽約的基本養(yǎng)老服務(wù)對象提供服務(wù)清單上特定的服務(wù)項(xiàng)目，才能拿到相應(yīng)補(bǔ)貼。為此，我們又得重新適應(yīng)新的考核方式?？己瞬贿_(dá)標(biāo)，補(bǔ)貼收入將受到很大程度影響。
同樣的，也是因?yàn)檠a(bǔ)貼方式變成為基本養(yǎng)老服務(wù)對象提供基本養(yǎng)老服務(wù)，居家老人的需求和我們能提供的服務(wù)發(fā)生供需錯(cuò)位。
基本養(yǎng)老服務(wù)對象包括低保和低收入家庭的失能、失智、高齡老年人等。失能老人身邊一般都有長期照護(hù)者，他們更需要一些幫助照護(hù)者減輕體力或精神壓力的服務(wù)，很多老人提出來能否把探訪換成打掃衛(wèi)生、洗衣等其他服務(wù)。但服務(wù)清單規(guī)定了我們服務(wù)的具體內(nèi)容，驛站工作人員沒辦法更換，否則機(jī)構(gòu)得不到相應(yīng)的政策補(bǔ)貼。
為此，很多時(shí)候一些老人不得不預(yù)留出時(shí)間來“應(yīng)付”不少于二十分鐘探訪。政策初衷是好的，但在實(shí)際操作過程中，提供的服務(wù)并不是老人特別想要的。他們的反饋是，每周上門探訪聊天沒有意義，不如有一些實(shí)際的東西。有時(shí)老人甚至不愿意給工作人員開門、拒絕服務(wù)。疫情期間改為電話探訪后，老人也會(huì)直接掛掉電話。但我們又不得不堅(jiān)持做，否則任務(wù)完不成，補(bǔ)貼拿不到。
此前，我們也一直跟民政部門溝通關(guān)于內(nèi)容上可否做變通，比如將每月一次的理發(fā)變成老年人需要的服務(wù)等，但目前還在等待結(jié)果。
實(shí)際上從政府角度而言，他們必須系統(tǒng)的看整體服務(wù)狀況，如果每家驛站都根據(jù)自己的情況去更改服務(wù)內(nèi)容、政府部門在考評、監(jiān)管驛站的服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)就面臨諸多不便，并且服務(wù)量又與運(yùn)營補(bǔ)貼發(fā)放直接掛鉤。雙方的出發(fā)點(diǎn)、考量都能理解，但是在實(shí)際操作當(dāng)中，就是兩難。
關(guān)鍵詞： 社區(qū)養(yǎng)老驛站 社區(qū)養(yǎng)老驛站經(jīng)營困境 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu) 養(yǎng)老津貼
