踏實(shí)認(rèn)真服務(wù)每一位客戶 為服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生貢獻(xiàn)力量
(資料圖)
近日,明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)董事長(zhǎng)楊臣接受中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)采專訪,詳細(xì)分析了明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司在服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生方面做出的努力和成效,原文內(nèi)容如下:
近年來(lái),北京"四個(gè)中心"建設(shè)步伐加快,"四個(gè)服務(wù)"水平不斷提升,國(guó)家金融管理中心功能更為完善。北京保險(xiǎn)業(yè)始終以服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展為統(tǒng)領(lǐng),認(rèn)真踐行金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的天職和宗旨,全力支持穩(wěn)定宏觀經(jīng)濟(jì)大盤(pán),行業(yè)實(shí)力穩(wěn)居全國(guó)前列。為重點(diǎn)展示北京保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生方面做出的努力和成效,北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)聯(lián)合推出"北京保險(xiǎn)業(yè)全力服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)民生"常態(tài)化訪談系列專題報(bào)道欄目。
明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)董事長(zhǎng)楊臣接受中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)專訪
北京保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展較早,潛力巨大。2021年北京地區(qū)保險(xiǎn)密度增長(zhǎng)至1.15萬(wàn)元/人,保險(xiǎn)深度提高到6.3%,分別位列全國(guó)第一和第二。而保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)作為保險(xiǎn)市場(chǎng)中的重要構(gòu)成主體,在促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、改善保險(xiǎn)服務(wù)等方面發(fā)揮著積極作用。
明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱"明亞")歷經(jīng)近18年的發(fā)展,已成長(zhǎng)為北京保險(xiǎn)中介行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的領(lǐng)軍力量。近日,明亞董事長(zhǎng)楊臣在接受中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者專訪時(shí)表示,自成立之時(shí),明亞便選擇將個(gè)人客戶定位為核心服務(wù)對(duì)象,并明確產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以保障型為主。
截至2022年10月末,明亞實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)107.14億元。從保費(fèi)結(jié)構(gòu)來(lái)看,新單保費(fèi)達(dá)51.22億元,已超去年全年。其中,個(gè)人壽險(xiǎn)新單保費(fèi)占比超過(guò)80%。
在互聯(lián)網(wǎng)日趨發(fā)達(dá)的環(huán)境下,為更好地解決客戶需求,讓客戶更快地找到經(jīng)紀(jì)人,明亞在全國(guó)"最大化"布局分支機(jī)構(gòu)。同時(shí),堅(jiān)持打造高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍,拒絕"人海戰(zhàn)術(shù)"。
楊臣表示,保險(xiǎn)是很復(fù)雜的,未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅只是幫客戶挑選到合適的產(chǎn)品。如何保證客戶利益最大化,才是專業(yè)服務(wù)的價(jià)值所在。而以上這些,均離不開(kāi)高學(xué)歷、高素質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍,只有銷售過(guò)程合規(guī),"客戶利益最大化"才能得到根本保證。
也正是清楚認(rèn)知到客戶的需求痛點(diǎn),明亞從2020年6月起創(chuàng)新上線"核保前置"服務(wù),為急需保險(xiǎn)支持的群眾特別是健康狀況不佳或患有某些疾病的群眾提供重要的風(fēng)險(xiǎn)保障,也為保險(xiǎn)公司節(jié)約了運(yùn)營(yíng)成本,真正體現(xiàn)了經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。
楊臣強(qiáng)調(diào),社會(huì)是由人組成的,生活或生產(chǎn)中的每一環(huán)節(jié)都可以用到保險(xiǎn)服務(wù),而保險(xiǎn)服務(wù)也必然能夠發(fā)揮到相應(yīng)的作用。只要踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地服務(wù)每一位客戶,其實(shí)就是在為服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生貢獻(xiàn)力量。
專注個(gè)人客戶 深耕保障型業(yè)務(wù)
2022年11月18日,明亞將迎來(lái)18周歲的生日?；仡櫭鱽喌某砷L(zhǎng)史,明亞董事長(zhǎng)楊臣對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示,不同于當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)中介市場(chǎng)以機(jī)構(gòu)客戶為主的定位,自成立之初,明亞便將個(gè)人客戶定為核心服務(wù)對(duì)象,也因此成為行業(yè)首家服務(wù)個(gè)人客戶的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司。
基于對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的前瞻判斷,以及對(duì)保險(xiǎn)本身特點(diǎn)的認(rèn)知把握,楊臣認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷模式已逐漸與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不相匹配。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以往"有哪些產(chǎn)品便推銷哪些產(chǎn)品",以及當(dāng)時(shí)市場(chǎng)環(huán)境下以理財(cái)型產(chǎn)品為主的銷售模式也容易忽略客戶真正的需求,導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)。
在此背景下,明亞大膽突破,可謂當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的"一股清流"。楊臣認(rèn)為,保險(xiǎn)中介不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推薦,正常的邏輯應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客戶需求導(dǎo)向,首先了解客戶,進(jìn)行需求分析后再定制整體保障方案,然后匹配保險(xiǎn)產(chǎn)品。
明亞的第一款專屬產(chǎn)品是消費(fèi)型的"精心優(yōu)選定期壽險(xiǎn)/定期重疾險(xiǎn)",而不是高保費(fèi)、高傭金、少服務(wù)的兩全分紅、年金或者增額終身壽。保費(fèi)便宜、傭金極低、單單體檢,明亞甚至要自己補(bǔ)貼上門(mén)體檢費(fèi),還要投入大量的客服人員,這一款產(chǎn)品投入的客服人員多過(guò)其它所有產(chǎn)品合計(jì)的客服人數(shù)。雖然是不賺錢(qián)的生意,但其卻是中國(guó)第一款規(guī)?；N售的優(yōu)選壽險(xiǎn)。上線不到一年,就有來(lái)自72家不同保險(xiǎn)公司的精算、核保專業(yè)人士主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。
在客戶需求導(dǎo)向下,明亞堅(jiān)定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以保障型為主,將保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行分類,并明確健康險(xiǎn)為核心業(yè)務(wù),產(chǎn)品線涉及高端醫(yī)療、中端醫(yī)療、百萬(wàn)醫(yī)療、惠民保等所有保障型產(chǎn)品。
作為保險(xiǎn)行業(yè)最早開(kāi)展個(gè)人客戶高端醫(yī)療業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu),明亞自2010年起全面進(jìn)軍高端醫(yī)療領(lǐng)域,將醫(yī)療險(xiǎn)作為業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略之一。疫情至今,明亞累計(jì)銷售醫(yī)療險(xiǎn)87萬(wàn)件,規(guī)模保費(fèi)14.4億元,理賠金額4.75億元,其中私立醫(yī)院理賠3.5億元,一定程度上減輕了醫(yī)保支付壓力,緩解了公立醫(yī)院負(fù)擔(dān)。
此外,明亞還為客戶及員工搭建了一站式健康管理平臺(tái) -- "明亞醫(yī)生",該平臺(tái)通過(guò)線上線下結(jié)合的方式,提供多項(xiàng)健康管理服務(wù),包括在線問(wèn)診、預(yù)約掛號(hào)、住院協(xié)調(diào)、體檢報(bào)告解讀、多學(xué)科會(huì)診、海外就醫(yī)、重疾綠通等服務(wù)。
另外,明亞還參與了40個(gè)城市的惠民保業(yè)務(wù),服務(wù)客戶超十萬(wàn)人,其中2022年度"北京普惠健康保"服務(wù)客戶超3萬(wàn)人。
對(duì)于當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)群體的特征,楊臣也做出了分析。他表示,當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)主體已經(jīng)變成80、90后,他們呈現(xiàn)出三個(gè)顯著特點(diǎn):第一,風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)同度較高;第二,相對(duì)理性,獨(dú)立意識(shí)強(qiáng),不講人情關(guān)系;第三,他們是互聯(lián)網(wǎng)的原住民,信息獲取渠道較為豐富。
楊臣強(qiáng)調(diào),在當(dāng)前"保險(xiǎn)姓保"的市場(chǎng)導(dǎo)向下,以及保險(xiǎn)消費(fèi)主體已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變的情況下,保險(xiǎn)中介行業(yè)更應(yīng)該向客觀中立的咨詢模式去發(fā)展。
踏實(shí)認(rèn)真服務(wù)每一位客戶 為服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生貢獻(xiàn)力量
明亞已經(jīng)在全國(guó)開(kāi)設(shè)33家省級(jí)分支機(jī)構(gòu),37家營(yíng)業(yè)部,擁有2萬(wàn)余名專業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。而從業(yè)務(wù)分布來(lái)看,明亞80%的業(yè)務(wù)實(shí)際上聚集在北上廣深及15個(gè)新一線城市。其中,北上廣深占據(jù)將近60%的業(yè)務(wù)。
那明亞為什么如此"熱衷"開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)?楊臣表示,更多的是希望在互聯(lián)網(wǎng)日趨發(fā)達(dá)的環(huán)境下,讓客戶更快地找到經(jīng)紀(jì)人,經(jīng)紀(jì)人才能更好地匹配客戶需求,解決客戶問(wèn)題,做好客戶服務(wù)。同時(shí)也讓經(jīng)紀(jì)人實(shí)現(xiàn)專業(yè)價(jià)值,不僅僅能讓他們掙得到錢(qián),更希望將他們打造成提供持續(xù)專業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)的人,逐漸成長(zhǎng)為像醫(yī)生、律師等一樣被社會(huì)認(rèn)可的專業(yè)人士。
明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)
在楊臣看來(lái),并不是服務(wù)的客戶越多越好,如果一個(gè)經(jīng)紀(jì)人有1000個(gè)客戶,那僅僅是在賣(mài)保險(xiǎn)。楊臣認(rèn)為,每位經(jīng)紀(jì)人服務(wù)一兩百位客戶是較為合適的,如此才能做到深度了解客戶、定期溝通聯(lián)系、及時(shí)調(diào)整保障方案、解決客戶問(wèn)題等。
同時(shí),楊臣認(rèn)為,保險(xiǎn)本身具備生活化"標(biāo)簽",對(duì)于個(gè)人或企業(yè)來(lái)說(shuō),生活或生產(chǎn)中的每一環(huán)節(jié)都可以用到保險(xiǎn)服務(wù),而保險(xiǎn)服務(wù)也必然能夠發(fā)揮到相應(yīng)的作用。
例如,針對(duì)"一老一小",明亞利用自身優(yōu)勢(shì),與多家保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出針對(duì)老年人及嬰幼兒的保險(xiǎn)產(chǎn)品,產(chǎn)品主要以醫(yī)療險(xiǎn)為主。針對(duì)退休人群,明亞疫情以來(lái)服務(wù)3.5萬(wàn)人,貢獻(xiàn)規(guī)模保費(fèi)4.8億元,保單4.5萬(wàn)件,其中健康險(xiǎn)4萬(wàn)件,為離退休人群提供了充足的醫(yī)療保障。針對(duì)6歲以下兒童,明亞服務(wù)15萬(wàn)人,貢獻(xiàn)規(guī)模保費(fèi)22億元,保單30萬(wàn)件,其中健康險(xiǎn)25萬(wàn)件,有效提高了少兒的醫(yī)療保障水平。
在助力推進(jìn)第三支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)建設(shè)方面,明亞做出三方面實(shí)踐:一是與眾多保險(xiǎn)公司對(duì)接,搭建豐富和多元的養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品體系,保證經(jīng)紀(jì)人為客戶提供多樣化的產(chǎn)品選擇和組合方案;二是經(jīng)紀(jì)人在展業(yè)過(guò)程中綜合考慮客戶的個(gè)性化需求,根據(jù)客戶的職業(yè)、年齡、財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、未來(lái)養(yǎng)老金缺口、資金靈活性要求等因素,為客戶量身定制性價(jià)比更優(yōu)的解決方案;三是與開(kāi)展養(yǎng)老社區(qū)、養(yǎng)老公寓業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司合作,如泰康、太平、光大永明、恒大、復(fù)星保德信等,帶領(lǐng)客戶實(shí)地參觀和體驗(yàn)養(yǎng)老社區(qū),并銷售能夠鎖定未來(lái)養(yǎng)老社區(qū)入住權(quán)益的保險(xiǎn)產(chǎn)品,滿足中高端客戶退休后選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的需求。疫情以來(lái)累計(jì)銷售養(yǎng)老年金產(chǎn)品65款,服務(wù)客戶2萬(wàn)余人,銷售3.2萬(wàn)件,貢獻(xiàn)規(guī)模保費(fèi)15億元。
為解決特定人群保險(xiǎn)需求問(wèn)題,明亞針對(duì)建筑工人、快遞騎手、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)等職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較為突出的新市民推出5-6類職業(yè)意外險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品,共銷售1.2萬(wàn)件,保費(fèi)1000萬(wàn)元。
針對(duì)個(gè)人客戶中的小微企業(yè)主,明亞還為其提供了一系列服務(wù)。包括前期為企業(yè)擬定保險(xiǎn)方案,通過(guò)量體裁衣式地設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案,選擇條件最優(yōu)的保險(xiǎn)公司承保;中期為企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢與防災(zāi)減災(zāi)培訓(xùn);后期為出險(xiǎn)企業(yè)提供保險(xiǎn)索賠服務(wù)。產(chǎn)品主要涉及團(tuán)體意外險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等,切實(shí)幫助小微企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)。疫情至今累計(jì)銷售26萬(wàn)件,保費(fèi)超過(guò)9億元。
楊臣強(qiáng)調(diào),社會(huì)是由人組成的,只要踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地服務(wù)每一位客戶,其實(shí)就是在為服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生貢獻(xiàn)力量。
凝聚高素質(zhì)高專業(yè)高情懷外勤隊(duì)伍 保證客戶利益最大化
針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的拒賠或理賠難,楊臣亦有思考。他表示,之所以出現(xiàn)該現(xiàn)象,要么在于前期服務(wù)不專業(yè),沒(méi)跟客戶講清楚;要么在于客戶本身的預(yù)期跟保障條款不相匹配,而后者的核心仍 在于前者。
因此,明亞堅(jiān)持打造高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍,拒絕"人海戰(zhàn)術(shù)",重點(diǎn)選取高學(xué)歷、高素質(zhì)、自主學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、沒(méi)有保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員。目前,明亞經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍平均年齡34歲,30-44歲人員構(gòu)成"中堅(jiān)力量",累計(jì)占比超81%;本科及以上學(xué)歷人員占比80%以上,最低學(xué)歷為大專;其中不乏從醫(yī)生、律師、投行等精英行業(yè)轉(zhuǎn)型的人才。
同時(shí),為提高經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的綜合能力,適應(yīng)"互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)"各個(gè)環(huán)節(jié)的更高要求,明亞自主研發(fā)保險(xiǎn)專業(yè)化教育培訓(xùn)平臺(tái) -- 智慧學(xué)社,滿足經(jīng)紀(jì)人系統(tǒng)性及碎片化學(xué)習(xí)需求,助力打造體系化的人才培養(yǎng)機(jī)制,促進(jìn)行業(yè)健康快速發(fā)展。
楊臣強(qiáng)調(diào),保險(xiǎn)是很復(fù)雜的,它不同于其他金融產(chǎn)品,呈現(xiàn)出消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司之間雙向信息不對(duì)稱的特點(diǎn)。而在眾多險(xiǎn)企涌入非標(biāo)體賽道的背景下,未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng),不再僅僅只是幫客戶挑選到合適的產(chǎn)品。鑒于同一位非標(biāo)體客戶在不同的保險(xiǎn)公司可能會(huì)有不同的承保條件,如何幫他/她找到最合適的承保公司,也就是說(shuō)如何保證客戶利益最大化,匹配更合適的產(chǎn)品,才是我們專業(yè)服務(wù)的價(jià)值所在。而以上這些,均離不開(kāi)高學(xué)歷、高素質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍,只有銷售過(guò)程合規(guī),"客戶利益最大化"才能得到根本保證。
也正是清楚認(rèn)知到客戶的需求痛點(diǎn),明亞從2020年6月起創(chuàng)新上線"核保前置"服務(wù),實(shí)現(xiàn)了客戶只需要按照要求健康告知一次,遞交資料一次,就能匹配到最適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品、最優(yōu)的核保結(jié)果,并辦理投保手續(xù),極大地節(jié)約了客戶的時(shí)間和精力,也避免了經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公司的重復(fù)勞動(dòng)。同時(shí),為急需保險(xiǎn)支持的群眾特別是健康狀況不佳或患有某些疾病的群眾提供了重要的風(fēng)險(xiǎn)保障,也為保險(xiǎn)公司節(jié)約了運(yùn)營(yíng)成本,真正體現(xiàn)了經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。
據(jù)統(tǒng)計(jì),目前明亞累計(jì)為9500名客戶進(jìn)行前置核保,核保件數(shù)36914件;已正式投保3259件,涉及客戶2840人;承保規(guī)模保費(fèi)4704萬(wàn)余元;實(shí)現(xiàn)人均保費(fèi)達(dá)1.7萬(wàn),件均保費(fèi)達(dá)1.4萬(wàn)。
此外,明亞高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,自我加碼監(jiān)督營(yíng)銷服務(wù)工作,實(shí)施"明亞回訪"機(jī)制,確保保險(xiǎn)服務(wù)合規(guī)、專業(yè)、契合客戶需求。
例如,建立起完善的接力單回訪服務(wù)機(jī)制,對(duì)解約銷售人員客戶實(shí)施100%回訪,挑選服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)的銷售人員組建"志愿者"團(tuán)隊(duì),為接力單客戶提供放心、安心、順心的接力服務(wù)。截止目前志愿者團(tuán)隊(duì)合計(jì)2248人;截止今年三季度末,累計(jì)服務(wù)接力單人數(shù)105987人。
同時(shí),明亞還建立起以總公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)為核心,分公司一把手為第一責(zé)任人,總公司客戶服務(wù)部為追蹤管理機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系,建立起客戶投訴快速處理、責(zé)任追究、服務(wù)滿意度調(diào)查機(jī)制,不斷提升客戶服務(wù)水平。
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