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根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2022年底，全市戶籍人口1505.19萬人，60歲及以上老年人口553.66萬人，占總?cè)丝诘?6.8%，上海的老齡化非常嚴(yán)重。養(yǎng)老問題現(xiàn)在已經(jīng)成為上海絕大多數(shù)家庭的共性問題，是普遍的社會(huì)問題。徐家匯街道敬老院是一家由街道、國(guó)企與民企三方共建的養(yǎng)老院，因其獨(dú)特區(qū)位、規(guī)范的管理、超高性價(jià)比的服務(wù)，得到周邊乃至徐匯區(qū)居民的廣泛認(rèn)可，目前已是一床難求。
徐家匯街道敬老院是由徐匯區(qū)徐家匯街道創(chuàng)立于2000年的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，2020年實(shí)施公建民營(yíng)并重新進(jìn)行了裝修改造，由上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司與上海樂親健康管理有限公司合作運(yùn)營(yíng)，設(shè)有床位128張，長(zhǎng)年保持上海市養(yǎng)老服務(wù)日常監(jiān)測(cè)優(yōu)秀的成績(jī)。
李善（化名）是遠(yuǎn)近聞名的大孝子，家住在徐家匯街道敬老院附近，和妻子一起照顧93歲的老母親。除照顧母親之外，他還需要負(fù)責(zé)接送孫子孫女，有時(shí)還會(huì)幫助女兒一家做飯。類似于李善這樣的家庭在上海還有很多，隨著家庭結(jié)構(gòu)的變化，老人的生活圈子很窄，盡管李善夫妻倆很孝順，但依然無法解決老人在家比較寂寞的問題。老人因此主動(dòng)提出到養(yǎng)老院看看，但李善覺得自己并不想把母親全部推給養(yǎng)老院，希望能夠經(jīng)常去陪陪母親，才能讓母親常有親情陪伴，不會(huì)讓她有被遺棄的感覺。于是他優(yōu)先選擇周邊的徐家匯街道敬老院，院內(nèi)場(chǎng)地雖然不大，但有一個(gè)獨(dú)立小院，環(huán)境優(yōu)美，還設(shè)有文化娛樂設(shè)施，這在寸土寸金的徐家匯實(shí)屬難得。由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)不大、很多老舊物業(yè)又有天然缺陷，可用于養(yǎng)老的物業(yè)資源供給嚴(yán)重不足，徐家匯街道肯拿出市中心的物業(yè)用于養(yǎng)老服務(wù)，足以體現(xiàn)其對(duì)老年人的重視。
李善最終選擇徐家匯街道敬老院，也是下了一番功夫。除了看地理位置、機(jī)構(gòu)環(huán)境外，對(duì)養(yǎng)老院的管理、服務(wù)都做了全面的了解。通過與院長(zhǎng)、客服主任、護(hù)理主任等的溝通，知曉了養(yǎng)老院的管理規(guī)范程度，以及服務(wù)過程中的人性化措施，比如餐飲方面除了套餐、還提供小鍋菜；家屬可以經(jīng)常來探望、陪伴老人在院子里坐坐，不限時(shí)間；老人生病了除了院內(nèi)醫(yī)生提供服務(wù)外，還可以由院內(nèi)工作人員提供外出陪診就醫(yī)服務(wù)，滿足了家屬不時(shí)之需；選擇房間的時(shí)候，特意安排其母親與一位性格合拍、習(xí)慣接近的老人一起，現(xiàn)在兩位老人相處地非常愉快。由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)屬于重點(diǎn)關(guān)注單位，相關(guān)部門對(duì)養(yǎng)老院的監(jiān)管和管理要求更加嚴(yán)格，敬老院能夠在規(guī)范性和人性化方面把握平衡已是非常不易。這也是敬老院長(zhǎng)年優(yōu)秀、一床難求的原因。
李善母親入住徐家匯街道敬老院后，一開始他還很擔(dān)心母親在這里是否過得好。所以，他每天都要來探望兩次，一段時(shí)間后，其母親主動(dòng)勸其不用頻繁探望，院內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度非常和善，每日文娛活動(dòng)也很豐富，早上跟著大家一起做做操，天氣好的時(shí)候在院子里散散步，曬曬太陽(yáng)，偶爾還能與院子里的小動(dòng)物互動(dòng)互動(dòng)；上午看看電視，與其他老人聊聊家常，說說彼此都感興趣的話題，或者看其他老人打打牌、搓麻將；中午吃過飯，稍微午睡一會(huì)兒，14點(diǎn)不到就起來，參加社工組織的各類活動(dòng)，比如合唱團(tuán)、老電影賞析、老年交誼舞、書法課等。李善母親感覺在這里生活很充實(shí)，每天心情都是美美的。隔三岔五，老人的親戚朋友、老鄰居會(huì)來看望她，原來在家還不一定方便，現(xiàn)在到養(yǎng)老院來探望倒反而方便，所以他們來看望的次數(shù)也多了，說等過段時(shí)間，都想一起住進(jìn)來。
李善經(jīng)常去徐家匯街道敬老院看望母親，并與院長(zhǎng)、客服主任、護(hù)理員等工作人員建立了良好的關(guān)系。他發(fā)現(xiàn)母親在這里過得十分舒心，工作人員也很有禮貌，服務(wù)態(tài)度友善，母親非常滿意，夸這邊的工作人員如何如何好。李善對(duì)此感到不解，院長(zhǎng)向他解釋說，除了管理要求宣貫、日常操作技能培訓(xùn)外，敬老院還經(jīng)常開展諸如服務(wù)禮儀、職業(yè)道德教育等方面的培訓(xùn)，并組織老人及家屬與院內(nèi)定期開展溝通互動(dòng)活動(dòng)，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使得院內(nèi)滿意度每年都超過95%。同時(shí)，院內(nèi)對(duì)工作人員的監(jiān)督檢查也是持續(xù)不斷，獎(jiǎng)罰分明，并經(jīng)常發(fā)放福利，從而激發(fā)了大家的工作積極性，極大提升了凝聚力和歸屬感。因此，工作人員心情愉悅，對(duì)老人的服務(wù)自然也就更好了。
李善的母親退休工資不高，一直擔(dān)心地段這么好的養(yǎng)老院價(jià)格會(huì)很昂貴，結(jié)果咨詢后得知，收費(fèi)相當(dāng)親民，平均收費(fèi)僅五千元起，像他母親入住的最好的2人間也才七千元左右。這讓李善非常意外，問院長(zhǎng)是如何做到這么高的性價(jià)比。院長(zhǎng)說，公司的經(jīng)營(yíng)理念是“以人為本”，將成本花在工作人員身上，同時(shí)積極節(jié)流，削減非必要的額外開支，盡量讓利給老人，使得絕大多數(shù)老年人都住得起家門口的養(yǎng)老院。比如裝修上比較樸實(shí)，沒有奢華，這樣折舊攤銷就不大；人員上控制行政和后勤編制，減少不必要的人工成本；日常生活用品不是強(qiáng)制使用，讓家屬自主選擇，降低了總體費(fèi)用；將部分服務(wù)按模塊拆分，對(duì)于有特殊需要的老人，可選擇增值服務(wù)，既滿足了這部分老人的個(gè)性化需求，又不會(huì)增加其他老人的負(fù)擔(dān)。收費(fèi)是大多數(shù)老人或家屬選擇養(yǎng)老院時(shí)考慮的首要因素，因?yàn)榇蟛糠旨彝ザ际枪ば诫A層，目前收費(fèi)水平總體不高，但服務(wù)品質(zhì)也受到影響。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和收費(fèi)價(jià)格的良好平衡，需要細(xì)致化的管理和精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)。
筆者從業(yè)10多年，在一線管理也有多年經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)事務(wù)繁瑣、風(fēng)險(xiǎn)偏高、收益較低的行業(yè)，即需要科學(xué)的管理，也需要人性化的服務(wù)。只有構(gòu)建規(guī)范的管理體系，同時(shí)融入持續(xù)改進(jìn)的理念，不斷提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的水平，才能持續(xù)提供高性價(jià)比的服務(wù)。對(duì)于像徐家匯街道敬老院這樣家門口的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，街道、國(guó)企、民企合作運(yùn)營(yíng)的模式，既激活了機(jī)制、保證了活力，又可以做到有人托底、保持機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性，是一種經(jīng)過實(shí)踐證明可行的優(yōu)秀模式，可以更好地滿足老年人的養(yǎng)老需求。
編輯：王勝
責(zé)任編輯：朱國(guó)秋
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