潮起大灣區(qū),創(chuàng)新正澎湃。
粵港澳大灣區(qū)正圍繞著建成全球科技創(chuàng)新高地和新興產(chǎn)業(yè)重要策源地和具有全球影響力的國(guó)際科技創(chuàng)新中心奮起發(fā)力,圍繞建設(shè)重大科技創(chuàng)新平臺(tái)亦邁出穩(wěn)健步伐。
在這樣的大背景之下,作為成長(zhǎng)并發(fā)展于粵港澳大灣區(qū)的金融科技公司,蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司(以下簡(jiǎn)稱“蝸牛保險(xiǎn)”)圍繞著科技創(chuàng)新做功課,正在積極探索全球保險(xiǎn)科技的服務(wù)新樣本。
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由于在科技保險(xiǎn)的多維度創(chuàng)新與突破,蝸牛保險(xiǎn)近日成功入圍由南方財(cái)經(jīng)全媒體集團(tuán)指導(dǎo)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道主辦的“2022年度粵港澳大灣區(qū)金融創(chuàng)新”案例。
總結(jié)成績(jī),展望未來(lái),蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)CEO尚萌萌表示,“公司將堅(jiān)持持續(xù)創(chuàng)新,助力提升行業(yè)效率和用戶服務(wù)體驗(yàn),為行業(yè)貢獻(xiàn)一個(gè)數(shù)智化探索樣本?！?/p>
數(shù)智化科技創(chuàng)新破解用戶痛點(diǎn)難點(diǎn)
浙江杭州的吳女士,此前體檢出現(xiàn)了發(fā)現(xiàn)包括甲狀腺、乳腺、肝膽、婦科、消化系統(tǒng)等13個(gè)異常情況。由于身體情況不斷變化,保險(xiǎn)公司難以判定身體真實(shí)情況,只能對(duì)其拒保。
在遭遇三次拒保后,吳女士經(jīng)朋友介紹找到蝸牛保險(xiǎn)。蝸牛保險(xiǎn)的經(jīng)紀(jì)人將其報(bào)告掃描上傳后,通過(guò)內(nèi)部數(shù)智化“云小蜜”系統(tǒng)進(jìn)行異常評(píng)估和快速比對(duì)了32款產(chǎn)品,并著重尋找對(duì)女性高發(fā)疾病友好的重疾險(xiǎn),同時(shí)與保險(xiǎn)公司對(duì)接進(jìn)行郵件核保,最終有關(guān)保險(xiǎn)公司以標(biāo)準(zhǔn)體對(duì)吳女士承保,保額為100萬(wàn)元。
吳女士的成功投保,其背后正是蝸牛保險(xiǎn)多維度創(chuàng)新探索、貼心服務(wù)用戶的一個(gè)縮影。
“吳女士這類身體異常人群,是最迫切需要保險(xiǎn)保障的,但又是最難買(mǎi)得上的,如果健康告知沒(méi)做好,即便買(mǎi)上了后續(xù)也會(huì)容易遭遇理賠糾紛。因此我們迎難而上首選了這部分人群服務(wù),并且通過(guò)數(shù)智化創(chuàng)新技術(shù)提升服務(wù)了效率和體驗(yàn)。”尚萌萌解釋稱。
據(jù)悉,這個(gè)默默服務(wù)的數(shù)智化“云小蜜”系統(tǒng),可有效輔助保險(xiǎn)從業(yè)人員進(jìn)行信息處理與分析、線上運(yùn)營(yíng)、用戶用戶服務(wù)等一系列工作,減少大家反復(fù)溝通重復(fù)操作的情況,提高用戶用戶服務(wù)的速度、質(zhì)量和覆蓋面。此外,基于整體服務(wù)鏈條的場(chǎng)景,公司不斷創(chuàng)新嘗試,逐步豐富將其構(gòu)建成包括“體檢報(bào)告分析”“疾病知識(shí)庫(kù)”“智能保障方案推薦”“結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品大全”“非標(biāo)體核保神器”等的智囊角色體系。
以“非標(biāo)體核保神器”為例,作為全市場(chǎng)唯一“多產(chǎn)品、同時(shí)核”工具,選擇用戶異常情況后,可以匹配市面最全的“非標(biāo)體”產(chǎn)品庫(kù),推薦最合適的投保產(chǎn)品。只需一次上傳用戶健康告知資料,即可同步完成多款產(chǎn)品的預(yù)核保和人工核保,內(nèi)部核保人員還將實(shí)時(shí)協(xié)助爭(zhēng)取最優(yōu)結(jié)果。
而“智能保障方案推薦”則通過(guò)超5億條用戶咨詢記錄提煉的核心要素和百萬(wàn)級(jí)別人工推薦結(jié)果,基于超過(guò)1500種多維度信息,為用戶搭配更適合實(shí)際情況的個(gè)性化保險(xiǎn)方案。
據(jù)了解,“云小蜜”系統(tǒng)已經(jīng)完成了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化SAAS,在時(shí)機(jī)成熟后,可以以“系統(tǒng)+獲客”打包開(kāi)放給外部使用,有望再孵化出N個(gè)蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)。
事實(shí)上,得益于系列多維度保險(xiǎn)科技的探索和創(chuàng)新,蝸牛保險(xiǎn)快速成為長(zhǎng)期保障線上龍頭,在整體服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)人效超10倍于傳統(tǒng)作業(yè)方式。
死磕健康告知讓用戶不再擔(dān)心買(mǎi)了不賠了
在長(zhǎng)期的服務(wù)用戶過(guò)程中,蝸牛保險(xiǎn)聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席精算師李致煒發(fā)現(xiàn),用戶最大痛點(diǎn)理賠難,其核心癥結(jié)出在投保時(shí)的“健康告知”上,如果沒(méi)有按照條款要求來(lái),理賠時(shí)保險(xiǎn)公司可以合理拒賠。
在2020年初的一場(chǎng)產(chǎn)品腦暴會(huì)上,尚萌萌提出了一個(gè)異想天開(kāi)的想法:如果長(zhǎng)期健康險(xiǎn)產(chǎn)品能徹底免掉健康告知,是不是用戶基本就不用再擔(dān)心保險(xiǎn)買(mǎi)了不賠?于是,李致煒和團(tuán)隊(duì)小伙伴一起開(kāi)始了死磕“健康告知”之旅。
2020年,李致煒帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與5家合作伙伴溝通后,聯(lián)合富德財(cái)險(xiǎn)快速落地了“省心買(mǎi)、放心賠”1.0方案:從2020年8月1日起,用戶通過(guò)蝸牛咨詢購(gòu)買(mǎi),只要承諾如實(shí)做好健康告知,若出現(xiàn)拒賠情況,公司除了協(xié)助申訴和免費(fèi)法律援助外,再提供上限為50萬(wàn)元的補(bǔ)償。
該方案的核心是,通過(guò)對(duì)前端健康告知環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控大幅降低被拒賠可能,并在后端通過(guò)引入第三方覆蓋剩余可能理賠風(fēng)險(xiǎn),基本初步實(shí)現(xiàn)“只要用戶買(mǎi)對(duì)了,就再也不用擔(dān)心不賠了”。
“省心買(mǎi)、放心賠”1.0方案獲得業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注后,李致煒?lè)e極籌劃及推動(dòng)“省心買(mǎi),放心賠”2.0方案,即國(guó)內(nèi)首款完全沒(méi)有健康告知、不限既往病史的長(zhǎng)期健康險(xiǎn)。
為此,李致煒拿著近5億條用戶咨詢和理賠記錄,建立了非標(biāo)體用戶畫(huà)像和智能風(fēng)險(xiǎn)模型,并和國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)壽國(guó)家的精算數(shù)據(jù)做了交叉驗(yàn)證可行性,但依舊沒(méi)有人愿意真正開(kāi)啟合作。
從保險(xiǎn)公司的角度來(lái)看,保險(xiǎn)公司的定價(jià)必須要平衡保險(xiǎn)核保、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)期精算平衡三大因素,還要兼顧產(chǎn)品責(zé)任、長(zhǎng)期財(cái)務(wù)平衡和特殊人群核保便利等動(dòng)態(tài)因素。而一頁(yè)健康告知,大概有十幾條,涉及至少50多種大類疾病,每刪除一個(gè)疾病,都需要保險(xiǎn)公司核保、精算、定價(jià)等多個(gè)部門(mén)反復(fù)評(píng)估。
事實(shí)上,“省心買(mǎi),放心賠”2.0方案當(dāng)中的產(chǎn)品已不再是一個(gè)產(chǎn)品,而是各種因素達(dá)成平衡的過(guò)程,相當(dāng)于構(gòu)造了產(chǎn)品定制的新模式。
據(jù)李致煒透露,幾乎每一條健康告知,都經(jīng)歷了“完整保留→逐步放寬→刪除”的過(guò)程。以糖尿病為例,先是要求糖尿病需要告知,然后要求沒(méi)有特別異常的糖尿病指征即可以承保,最后才是完全不需要進(jìn)行告知。
在前后改了35個(gè)版本,最終健康告知一點(diǎn)點(diǎn)被“磨掉”,并且最終不限既往病史。這就是“省心買(mǎi),放心賠”2.0方案出生的完整旅程。不過(guò)這一次,產(chǎn)品形態(tài)升級(jí)為“年金+長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)”的模式。
數(shù)智化會(huì)是“持久戰(zhàn)”,期待行業(yè)百花齊放探索
注重科技創(chuàng)新,貼心服務(wù)用戶,是蝸牛保險(xiǎn)自誕生移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮伊始就有的成長(zhǎng)因子。
乘著2013年知識(shí)付費(fèi)的春風(fēng),在行業(yè)率先嘗試啟動(dòng)了“保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢”的商業(yè)模式。
九年磨一劍。目前,蝸牛保險(xiǎn)已構(gòu)建了從微信、抖音等流量平臺(tái)集中獲客的成熟模式,不需要通過(guò)人情獲客和銷售,憑借著基于科技賦能的專業(yè)和服務(wù),實(shí)現(xiàn)了非標(biāo)準(zhǔn)化的長(zhǎng)期健康險(xiǎn),也能在線上順利銷售。
依托于公眾號(hào)的保險(xiǎn)科普,蝸牛保險(xiǎn)在過(guò)去的六年中,輸出了各種類型原創(chuàng)科普文章近超1600篇,如今在微信視頻號(hào)、小紅書(shū)、抖音、原創(chuàng)快手等構(gòu)建了立體式科普平臺(tái)。
不過(guò),蝸牛保險(xiǎn)既看到了金融科技公司廣闊的發(fā)展前景,又預(yù)見(jiàn)了未來(lái)的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。
尚萌萌認(rèn)為,在保險(xiǎn)領(lǐng)域,特別是健康險(xiǎn)領(lǐng)域,囿于產(chǎn)品的復(fù)雜以及和身體健康關(guān)聯(lián)的非標(biāo)屬性,科技互聯(lián)網(wǎng)的滲透難度更大,也就決定了這注定會(huì)是一個(gè)“持久戰(zhàn)”,需要不同的金融科技主體基于自身的業(yè)務(wù)流程,在保險(xiǎn)數(shù)智化上有百花齊放的探索。
不過(guò),尚萌萌亦看到,縱觀全球的科技發(fā)展歷程,金融科技已被公認(rèn)是一條方向正確的道路,疫情等因素亦在加速這一進(jìn)程。
“科技互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于用戶痛點(diǎn)的洞察,對(duì)于用戶體驗(yàn)的極致追求,以及明顯的提升效率優(yōu)勢(shì),結(jié)合保險(xiǎn)深度的空間,以及未來(lái)年輕人群的消費(fèi)習(xí)慣,越來(lái)越個(gè)性化需求,注定金融科技在保險(xiǎn)領(lǐng)域的巨大空間,因此預(yù)計(jì)后疫情時(shí)代還會(huì)有靜水流深的各類微創(chuàng)新涌現(xiàn)。”尚萌萌表示,相信伴隨著整個(gè)保險(xiǎn)基礎(chǔ)商業(yè)設(shè)施的逐漸完善,專業(yè)和科技賦能會(huì)逐步替代原本的人海戰(zhàn)術(shù)模式,真正釋放保險(xiǎn)給與家庭保障的內(nèi)生價(jià)值,讓用戶買(mǎi)了就能順利賠,從業(yè)者也能以專業(yè)和價(jià)值重獲應(yīng)有的尊嚴(yán)。
保險(xiǎn)專業(yè)人才和科技人才,是蝸牛保險(xiǎn)快速成長(zhǎng)壯大的關(guān)鍵所在。蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)在原有精算師團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上,陸續(xù)引進(jìn)了來(lái)自Facebook、阿里巴巴、騰訊、螞蟻集團(tuán)等科技公司人才。
據(jù)悉,蝸牛保險(xiǎn)能夠持續(xù)創(chuàng)新的秘訣是,幾位合伙人除了日常的公司管理外,還堅(jiān)持接待用戶咨詢和輸出匹配方案,保持對(duì)用戶痛點(diǎn)和用戶關(guān)注點(diǎn)變化的敏感度,在整個(gè)推進(jìn)過(guò)程中以科技互聯(lián)網(wǎng)的特有的“洞察痛點(diǎn)、小步快跑,不斷迭代”互聯(lián)網(wǎng)思維快速調(diào)整,通過(guò)體系化微創(chuàng)新死磕,并且結(jié)合公司實(shí)際不盲目照搬,不刻舟求劍,創(chuàng)新帶來(lái)的用戶價(jià)值就會(huì)非常明顯的。
另一個(gè)驅(qū)動(dòng)蝸牛保險(xiǎn)不斷創(chuàng)新發(fā)展的因素,則是蝸牛保險(xiǎn)的承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的使命感,以及與行業(yè)共進(jìn)步同成長(zhǎng)的開(kāi)放心態(tài)。
早在2019年4月11日,蝸牛保險(xiǎn)與南方科技大學(xué)合作成立“聯(lián)合精算中心”,雙方共同努力建成集科研平臺(tái)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)技術(shù)研發(fā)與集成、人才培養(yǎng)、應(yīng)用示范、成果轉(zhuǎn)化等于一體的先進(jìn)制造創(chuàng)新平臺(tái),以科技的力量重塑保險(xiǎn)行業(yè)。
正如《粵港澳大灣區(qū)規(guī)劃綱要》提出的目標(biāo),2035年大灣區(qū)將形成以創(chuàng)新為主要支撐的經(jīng)濟(jì)體系和發(fā)展規(guī)劃,綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。在尚萌萌看來(lái),作為一家成立和發(fā)展于粵港澳大灣區(qū)的金融科技公司,公司將持續(xù)多維度創(chuàng)新,助力提升行業(yè)效率和用戶服務(wù)體驗(yàn),為行業(yè)貢獻(xiàn)一個(gè)數(shù)智化探索樣本。
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